Zorg en Gezondheid en Zorginspectie pakken klachten over woonzorgcentra wel degelijk aan

  • 30 augustus 2016

De Standaard van 26 augustus beweert dat wie klachten heeft over een woonzorgcentrum, in de kou blijft staan. Zorg en Gezondheid en Zorginspectie reageren vandaag in diezelfde krant. Een meer uitgebreide reactie leest u hier.

Hoe worden klachten aangemeld en geïnspecteerd?

Woonzorgcentra worden op regelmatige basis geïnspecteerd, doorgaans om de drie jaar. Zij moeten immers voldoen aan een aantal erkennings- en kwaliteitsnormen, bijvoorbeeld over hoeveel personeelsleden ze moeten inzetten en over de zorg die ze bieden.

Er kan ook vaker geïnspecteerd worden, bijvoorbeeld naar aanleiding van een klacht. Bewoners, familieleden of personeelsleden die denken dat er iets misloopt in een woonzorgcentrum, kunnen bellen naar de Woonzorglijn. Elke klacht wordt daar gehoord en onderzocht. Sommige klachten kan de Woonzorglijn zelf oplossen, dikwijls stuurt de Woonzorglijn Zorginspectie ter plekke om uit te zoeken wat er schort.

Zorginspectie is overigens een onafhankelijke dienst die los staat van de Woonzorglijn. Het is een onderdeel van het departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, terwijl de Woonzorglijn een onderdeel is van het agentschap Zorg en Gezondheid. Beiden zijn instanties van de Vlaamse overheid, maar de splitsing werd juist gemaakt om te verzekeren dat Zorginspectie onafhankelijk haar vaststellingen kan doen.

Bij de inspectie ter plaatse gaat Zorginspectie in gesprek met de directie en personeelsleden. Maar ook de bewoners kunnen gehoord worden door de inspecteurs. De inspecteurs kunnen ook inlichtingen winnen bij derde partijen, zoals een aannemer, een leverancier of een onderhoudsdienst. Zorginspectie probeert in de eerste plaats objectieve, aantoonbare vaststellingen te doen, met gesprekken, door te observeren en door documenten te bekijken zoals verslagen, boekhoudingen, attesten enz. Wat je van een inspecteur verwacht: objectieve en aantoonbare vaststellingen.

Zorginspectie zal zo altijd proberen te achterhalen of de concrete klacht gegrond is. Maar Zorginspectie is geen politiedienst, we kunnen geen verhoren afnemen of andere onderzoeksdaden stellen in functie van ‘waarheidsvinding’. We kunnen niet altijd achterhalen wat er precies gebeurd is. Dat betekent niet dat ons werk dan stopt. Zorginspectie probeert dan de vraag te beantwoorden of een bepaalde toestand blijft voortbestaan en mogelijks leidt tot een gevaarsituatie die we moeten opvolgen.

Een klacht is per definitie een subjectief en anekdotisch verhaal, en kan gebaseerd zijn op een eenmalige gebeurtenis, bijvoorbeeld als een personeelslid eens onvriendelijk is geweest. Een klacht kan ook gewoon onterecht zijn. En natuurlijk kan een klacht ook zeer terecht zijn. Dat is wat Zorginspectie probeert vast te stellen. Er is iets gebeurd, voor de persoon in kwestie reëel en ingrijpend, maar zien we ter plekke feiten die aantonen dat er inderdaad een aanhoudend probleem is dat opgelost moet worden, voor de individuele klachtindiener of voor alle bewoners in het woonzorgcentrum.

Wat na de inspectie?

Zorginspectie bezorgt zijn vaststellingen aan de Woonzorglijn en aan het agentschap Zorg en Gezondheid. Zorg en Gezondheid is verantwoordelijk voor de erkenning van de woonzorgcentra en dus ook voor eventuele maatregelen na een inspectie.

Het woonzorgcentrum kan reageren op het inspectieverslag. Het kan bewijzen aanleveren dat sommige zaken in het verslag fout zijn. Maar het moet dat onomstotelijk kunnen bewijzen, anders blijven de vaststellingen van Zorginspectie overeind. 

Soms gaan de vastgestelde tekortkomingen over kleine zaken, administratieve dingen enz. Soms zijn er ook ernstigere problemen die het comfort of de veiligheid van de bewoners of de kwaliteit van zorg schaden. Als eerste stap probeert Zorg en Gezondheid altijd te remediëren: kan het woonzorgcentrum aantonen dat het de tekortkomingen zal aanpakken en zijn kwaliteit zal verbeteren? Dat is immers de beste oplossing voor de bewoners, die zo kunnen blijven waar ze zijn en betere zorg krijgen. Zorg en Gezondheid gaat daarvoor in gesprek met de directie, die een verbeterplan moet voorleggen, waarvan de uitvoering gecontroleerd wordt door Zorginspectie. Schorsing en zelfs sluiting van het woonzorgcentrum worden als stokken achter de deur gehouden om het woonzorgcentrum effectief aan te zetten tot verbetering.

Is er geen perspectief of geloofwaardigheid meer dat een woonzorgcentrum met problemen kan verbeteren, dan neemt Zorg en Gezondheid strengere maatregelen: schorsen of het intrekken van een erkenning. Een schorsing betekent dat een woonzorgcentrum geen nieuwe bewoners meer mag opnemen tot de problemen zijn opgelost. Intrekken van de erkenning betekent de definitieve sluiting van het woonzorgcentrum.

Die maatregelen worden wel degelijk ingezet. Sinds 2009:

  • Hebben we van 8 voorzieningen de erkenning tijdelijk geschorst; van twee woonzorgcentra is de schorsing nog lopende;
  • Hebben we van 7 woonzorgcentra de erkenning ingetrokken of geweigerd, met de sluiting tot gevolg;
  • sloten 2 woonzorgcentra vrijwillig;
  • hebben we voor 8 woonzorgcentra de procedure tot schorsing of intrekking van de erkenning ingezet, maar werd de erkenning overgenomen door een andere initiatiefnemer of werd de werking genormaliseerd.

Wat het concrete geval betreft dat wordt aangehaald in het artikel: Zorginspectie en Zorg en Gezondheid wensen omwille van de privacy van betrokkenen niet in te gaan op het concrete dossier. Maar we willen wel benadrukken dat de wijze waarop we deze klachten behandeld hebben, werd onderzocht door de Vlaamse ombudsman en dat die oordeelde dat we correct gehandeld hebben.

Kwaliteit meten

In het artikel wordt ook verwezen naar de bewonersenquêtes. Deze gebeuren in opdracht van Zorg en Gezondheid, maar worden uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau. De enquêteurs gingen bij de bewoners op bezoek en stelden hen vragen zonder dat er personeelsleden of andere getuigen aanwezig waren. De bewoner kon dus anoniem, in alle vrijheid en eerlijkheid antwoorden. De resultaten voor het woonzorgcentrum uit het artikel waren positief, gemiddeld en bovengemiddeld op alle categorieën.

Ondertussen zijn dergelijke enquêtes overigens bij 500 woonzorgcentra afgenomen. Alle resultaten zijn openlijk te bekijken op de website van Zorg en Gezondheid. Wat blijkt? In zeer veel woonzorgcentra wordt uitstekend werk geleverd en zijn de bewoners tevreden met de kwaliteit van hun leven.

Alle woonzorgcentra zijn ook verplicht een aantal objectieve kwaliteitsindicatoren te meten en te rapporteren. Die metingen staan ondertussen op punt en vanaf dit jaar verwachten we daar resultaten van. 

Loopt alles dan perfect in onze woonzorgcentra? Neen. Bij de 797 woonzorgcentra in Vlaanderen zijn er zeker waar het beter kan en waar de remediëring niet lukt. Maar in veel woonzorgcentra gaat het wel goed. Onze ambitie blijft dat elk woonzorgcentrum zijn bewoners de best mogelijke kwaliteit van zorg en dienstverlening aanbiedt. Dat is een gedeelde verantwoordelijkheid met de sector.

 

Dirk Dewolf                                                                                                
Administrateur-generaal Zorg en Gezondheid

Karine Moykens                             
Secretaris-Generaal Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin