Woonzorglijn helpt in 2015 1.849 mensen met hun vragen of klachten over ouderenzorg

  • 7 december 2016

De Woonzorglijn kreeg in 2015 1.849 oproepen. Meer dan 93% van wie contact opneemt vraagt informatie. Bij 91 contacten werden er klachten gemeld: in totaal gaat het om 278 concrete klachten. De meeste vragen en klachten komen via familieleden van bewoners. De klachten gaan vooral over hulp- en bijstand. Dat leest u in het nieuwe jaarverslag 2015.

Daling van het aantal oproepen

De Woonzorglijn kreeg in 2015 minder oproepen dan in 2014: 1.849 in 2015 t.o.v. 2.152 in 2014. Er waren zowel minder informatievragen (1.723 t.o.v. 2003) als minder klachten (91 oproepen met 278 klachten t.o.v. 112 oproepen met 376 klachten).

Joris Moonens, woordvoerder van Zorg en Gezondheid: “De overgrote meerderheid van de mensen contacteren de Woonzorglijn om inlichtingen te krijgen. Meer dan negen op tien contacten zijn vragen om informatie. Die gaan meestal over de regelgeving en de normen voor het woonzorgcentrum of zijn vragen naar algemene info. De meeste bellers zijn familieleden van bewoners.”

Klachten en verbetering

Bij 91 contacten kreeg de woonzorglijn ook een of meerdere klachten over een ouderenvoorziening. In totaal registreerde de woonzorglijn 278 verschillende klachten.

De meesten klachten gingen over hulp en bijstand (49), over de personeelsomkadering (27) en over medicatie (26). Sommige klachten kan de Woonzorglijn zelf vaststellen en oplossen, meestal stuurt de Woonzorglijn Zorginspectie ter plekke om uit te zoeken wat er schort.

Zorginspectie probeert met een onderzoek ter plaatse te achterhalen of de concrete klacht gegrond is. Er kan echter niet altijd achterhaald worden wat er precies gebeurd is. Van de 278 gemelde klachten kon in 88 gevallen vastgesteld worden dat het om een gegronde klacht ging. In 27,3% van de gegronde klachten bleek de voorziening na de vaststelling de klachten opgelost te hebben, in 2,3% gedeeltelijk opgelost. Slechts in een paar gevallen (2,3%) bleek er geen oplossing meer mogelijk voor een gegronde klacht, bijvoorbeeld bij een eenmalig incident zoals een val. In 68,2% van de gevallen bleek een verdere opvolging door Zorg en Gezondheid nodig.

Joris Moonens:  “Als eerste stap proberen we altijd te remediëren: kan het woonzorgcentrum aantonen dat het zijn tekortkomingen zal aanpakken en zijn kwaliteit zal verbeteren? Dat is immers de beste oplossing voor de bewoners, die zo kunnen blijven waar ze zijn en betere zorg krijgen. Zorg en Gezondheid gaat daarvoor in gesprek met de directie, die een verbeterplan moet voorleggen dat we dan verder opvolgen.”

Over de Woonzorglijn

De Woonzorglijn beantwoordt vragen en behandelt klachten over ouderenzorgvoorzieningen. De Woonzorglijn is elke werkdag bereikbaar op 078 15 25 25 (van 9u tot 12u) of via woonzorglijn@zorg-en-gezondheid.be.